会社の電話をそのまま自宅に。テレワーク中の電話問題解決へ

新型コロナウイルスの感染拡大を背景に、多くの企業がテレワーク*（リモートワーク）導入に取り組んでいる。
様々なメリットがあるものの、うまく導入が進まない企業も。その要因の一つが、意外なことに電話の取次ぎ問題だ。現状と対策をまとめた。

*テレワーク：英語の“tele（離れた所）”と“work（働く）”という二つの言葉を組み合わせた造語。「ICT（情報通信技術）を利用し、時間や場所を有効に活用できる柔軟な働き方」のことで、「リモートワーク」とほぼ同義語。

社員人も企業にもメリットの多いテレワーク

新型コロナウイルスの感染拡大を背景に、多くの企業がテレワークを実施した。

もともとテレワークは、新型コロナウイルスの感染が拡大する以前から、「働き方改革」を実現するものとして国が普及推進に取り組んできた。ワークライフバランス（生活と仕事の調和）の実現や、出産や育児、介護などによる離職の防止、一人一人の生産性を向上などに、テレワークの導入が大きく貢献すると考えられている。また、延期になった東京2020オリンピック・パラリンピック競技大会開催中の交通機関の混雑緩和対策でもある。

企業側から見ても、テロや災害時などの危機的状況下でも業務の継続ができるようにするBCP（事業継続計画）につながるとして着目されている。さらに、テレワークが常態化すればオフィスの縮小や通勤手当の削減などといったメリットもある。

緊急事態宣言解除後、導入を取りやめた企業が増加

こうしたことから、コロナ対策として導入したテレワークが根付くことに期待が寄せられていた。
しかし、東京商工リサーチがインターネットで実施したアンケート調査では、テレワーク実施の取りやめる企業が出てきたという。
3月の調査ではテレワークを実施している企業は17.6%だったが、5月末~6月初めにかけてのアンケートでは58.4％にまで増加。ところが、6月末~7月初めの調査では「現在、実施している」と回答した企業は31.0％となり、「実施したが、現在は取りやめた」という回答が26.7％。つまり、緊急事態宣言が解除されて経済活動が再開されると、実施企業の約半数は従前の働き方に戻したことになる。

コミュニケーションの取り方や、人事評価、勤怠管理などの難しさ、さらには個人端末のセキュリティーなどと、課題がたくさんあるのだ。しかし、それ以前に意外な盲点となっているのが「電話の取次ぎ」問題である。

出社したら電話の取次ぎで1日が終わってしまうという事実

会社にかかってきた電話を、テレワーク中の担当者にどのように取次ぐべきか、頭を悩ませている企業は少なくない。厚労省がテレワーク支援事業として行っている「テレワーク相談センター」のHPには、「在宅勤務者宛てにかかってきた電話を、オフィス出勤者が対応するのでは、オフィスに出社する人ばかりに負担がかかってしまいます。何か工夫はできますか」という質問が掲載されているほどだ。

出社している者が電話を受けて、相手に電話番号を伝えてかけ直すように依頼するか、在宅勤務者にメールや電話で連絡しなければならない。1件、2件ならたいしたことはないだろうが、人員が少ないときに立て続けに電話がかかってくれば、取次ぎに時間がとられて本来の業務が思うように進まず、電話の取次ぎで１日が終わってしまったという状況にもなりかねない。また、電話をかけてきた相手も、急いでいる場合はとくに不便を感じることだろう。

在宅勤務者にスマートに電話を取り次ぐには？

対策として、仕事用のスマートフォンや携帯電話の支給、転送電話サービスや電話代行サービスの利用などがある。

個人端末の支給は、取次ぎをゼロにすることはできないが、取引先と直接やり取りを行えるため、取次ぎの負担は軽減される。また、オフィスにかかってきた電話をあらかじめ指定した電話番号に自動転送する転送電話サービスは、自宅でも会社の電話が受けることができる。ただし、電話を受ける社員が一人に集中してしまったり、転送が多い場合には転送の電話代がかさんでしまうというデメリットもある。電話の代行サービスの利用も有効だが、コストの問題と情報の管理、社外の人間が電話を受けるため会社の理解が足りないなどといった不安も残る。

そういった中で着目したいのが「クラウド型IP-PBX」。これは、会社にかかってくる外線電話を各部署に取り次いだり、転送したり、内線通話をしたりするために設置されている電話交換機「PBX（Private Branch eXchange）」の役割をクラウド上で果たすものだ。インターネット環境があるところであれば、場所を選ばずどこでもPBXの利用が可能なため、テレワーク中でもオフィスと同じような感覚で電話対応ができるようになる。

電話機1台持ち帰れば、自宅がそのままオフィスに

株式会社アセンドが提供するのが、このクラウド型IP-PBXを利用したAndroid搭載のIP電話機「オムニフォン」だ。

従来のビジネスフォンと同じ機能を持ち、インターネット環境と電源があればどこでも使うことができる。カメラが付いていて、テレワークに欠かせないZoomやTeamsなどのアプリをダウンロードすることでリモート会議が可能になるほか、LINEやメール、カレンダー共有アプリなどをこの一台に集約して活用できる。いわば“電話機の形をしたタブレット”で、悩みの種であるテレワークでのコミュニケーションをスムーズに行うためのツールだ。

同社が新型コロナウイルスの感染対策としてテレワークを導入した際には、各社員がオムニフォンを自宅に持ち帰り使用を開始した。同社管理部の塚本勝彦は、

「オムニフォンがあったので、在宅ワークをスムーズに導入できました。ビジネスフォンと同じように使えることから、外線電話の取次業務を行う管理部でも他企業さんがかかえているような問題とは無縁ですね。また、電話帳の管理などはPC画面からできますし、端末を増やすなど設定の変更も業者に依頼する必要がありません。通話履歴や録音機能があり、検索や再生も容易にできることから、ミスやトラブルの防止などにも役立ちます」

と、話している。